快遞小哥心理防疫特輯三：快遞小哥遇到了危機、糾紛怎么辦？

 01 下跪道歉

3月26日，有一熱點新聞，河南鄭州新鄭市兩名圓通快遞員不斷磕頭道歉的視頻在網絡流傳，視頻顯示事發地為人保新鄭支公司，男子在視頻中稱“送了快遞沒有打電話及時通知，給對方工作造成了不便”。目前雙方都對彼此表示了充分理解，已經達成和解。

 02 行走的病毒

前段時間的封閉式管理，居民出門購物不便，都選擇網上購物，快遞小哥工作量增加。疫情期間，許多小區（村）進行封閉式管理。快遞不能進入小區，在一些小區門口還出現了取快遞聚集的現象。防護意識強的居民在取快遞的過程中全副武裝，帽子、手套、雨衣，取快遞仿佛上演一出“諜戰”戲。居民層層防護，讓快遞小哥感到自己仿佛是“行走的病毒”。

 03 惡意投訴

據《工人日報》報道，2019年底發布的《中國青年發展報告NO.4——懸停城鄉間的蜂鳥》顯示，職業歧視與惡意投訴是快遞小哥的核心痛點。調查顯示，近四成（38.24%）的快遞小哥表示“在過去一年中遭受過職業方面的歧視”，超過四成（42.43%）的快遞小哥認為工作的難點是“用戶不理解，投訴壓力大”，八成（81.33%）的快遞小哥表示遭遇過“客戶態度不好”的情況，七成（71.33%）的快遞小哥表示遭遇過“被客戶投訴”的情況。

快遞員在配送過程中，接觸的人非常多也非常雜，快遞小哥面臨工作和感染的雙重壓力，容易出現過度焦慮情緒。

當工作中出現度焦慮時，我們要學習面對它，適度焦慮可以幫助激發潛能的。允許自己有負面情緒，并且能夠適度宣泄，比如哭一場，與信任的朋友或同事傾訴分享，保持與家人的聯系，獲得情感上的支持。降低工作的壓力，可以緩解焦慮情緒，讓自己是身心逐步恢復平衡。

如果在工作中遇到客戶對快遞配送結果不滿意，甚至發生嚴重沖突時，我們一是要冷靜下來，對問題進行分析評估，重新看一下大家溝通的原本意圖是什么，現在大家的感受是什么，差異在哪里，沖突矛盾是從哪句話引發的。

二是遇到沖突時，可以先表示理解對方，這樣大部分人是可以穩定下來的，只有極少數例外，當我們表達理解的時候，有助于平復彼此的情緒。

三是要理解自己，人在應激的情況下，有的時候很難把控自己的情緒，容易出現生氣、著急，甚至是言不由衷的情況。當不被理解時，我們會覺得受到委屈，甚至會產生抑郁情緒或者出現攻擊防御行為，這時候人的人注意力、記憶力、睡眠等一系列身心健康都會受到影響。我們要理解自己這些是在應激狀態下的正常反應，雖然現在暫時是痛苦難受的，但是只要我們解決了這個問題，讓自己可以安靜下來，或者找個地方做過深呼吸，對于平復情緒，會有很好的效果。

四是要學會保護自己，如果工作壓力很大，心理和身體很不舒服，或者家里有重要的事情，要及時與公司同事溝通，必要時可以請假停止工作或者輪換工作。如果自己調整不好，還可以求助專業的心理援助熱線。

祝愿大家工作開心順利，諸事平安！