《心理學概述》2 重點內容解讀 　　　　　作者：周羽兵 作為新手傾聽師，面臨問題必須記； 實操技能有不足，專業(yè)知識勝任力； 危機事件及突發(fā)，來者感到不滿意， 二次傷害不稀奇，自我傷害可能遇； 嚴重創(chuàng)傷情況下，自我慌亂無從起。 甚至發(fā)生意外事，所有這些要顧及； 還有違背精衛(wèi)法，道德倫理沒熟記。 自我關懷太必要，倫理要求勝任力； 也是工作真需要，所以這里重點提。 自我關懷有方法，多做能做好做滴； 組織規(guī)范內工作，鍛煉身體調作息； 注重人際之交往，制定計劃別自欺。 要想愛人先愛己，自己才是重要滴！ 傾訴態(tài)度馬上說，關鍵詞語留意著， 分出具體情緒派，區(qū)別對待按理來。 問能回答之問題，使他輕松又愉快。 放空就是不設想，臨場發(fā)揮不亂猜； 專注來電之故事，帶著欣賞慢慢來， 甚至無知顯窘態(tài)。 傾聽內容有重點，言語信息細節(jié)來； 非言信息嗯啊唉，語氣表達真情懷。 面質來電語沖突；不一致的論明白； 發(fā)現(xiàn)來者閃光點，使其改變是關鍵。 內容反應叫釋意，簡化闡明來所談。 及時搜集關鍵詞，描述情況與情感； 總結實質真內容，力爭準確需檢驗。 提問技術有技巧，不許炮轟多重現(xiàn)； 還有為啥反問型，以上四個要避免。 開放提問好處多，沒有答案隨便說； 能把話題來擴展，其中干貨必很多。 封閉提問往下講，回復是否字不多。 封閉提問有好處，他要話多往回拖。 共情水平五最高，精確同感顯妙招， 更多更深更全面，直接往他心里掏， 察覺深層之感受，令其感受高持抱。 ? 來者身上不一致，我們千萬別忽視， 傾聽關系已建立，那就讓他來解釋。 前后言語有不一；言語行動存差異， 個人價值與行為，還有理想類現(xiàn)實， 咱與來電者之間，都能存在這種事。 這個時候別著急，面質技術用上去。 面質能達啥效果？產(chǎn)新視覺豁然闊； 有所觸動促反思，害怕迷茫想逃脫； 還有卡住及僵住，五個結果要記著。 面質技術說法多，尊重接納來電者， 要在包容基礎上，挖掘背后深層的， 促使來電意識到，真實原因有新獲。 注意事項非評判；良好關系必須說， 避免個人被卷入，事實為據(jù)實話說。 使用面質會遇到，如下問題是兩個： 解釋過多與過早，他不接受沒效果。 自我表露起示范，不能光顧自己說； 不是為了自己嗨，目的引導來電者。 形成策略有技巧：具體理論有三說， 針對行為開放提，信息建議當面說。 信息區(qū)分與建議；信息告訴來電者， 都有哪些新選擇，做與不做取決他， 不可強加和強迫；